Spätná väzba je základným nástrojom komunikácie na podporu učenia a rozvoj osobnosti. Týka sa jednotlivcov, skupín aj organizácií. Pri spätnej väzbe dávame informáciu, ktorú druhá strana dosiaľ nemá. Informácia sa týka toho, ako niekoho hodnotíme, resp. ako vnímame jeho konanie. Hoci je feedback pomerne bežný pojem, otvára sa okolo neho sieť otázok a obáv.
Manažéri sú dnes vystavení vysokým nárokom na poskytovanie efektívnej spätnej väzby. Vo výskume z Harvard Business Review 92% respondentov súhlasilo, že spätná väzba je nástroj na zvýšenie kvality, avšak za predpokladu, že je poskytovaná správne. Podľa štúdie Univerzity v Západnom Michigane dokáže manažér kvalitnou spätnou väzbou zvýšiť produktivitu zamestnanca o 5 až 20%.
Metóda sendviča (Hamburger)
Podľa Lahnerovej (2012) je pre poskytovanie kritickej spätnej väzby najvhodnejšia tzv. metóda sendviča, alebo „hamburgerová“ metóda. Spočíva vo vložení kritickej (negatívnej) informácie medzi dve pozitívne, čo vytvára pomyselný sendvič. V praxi je priebeh taký, že na úvod manažér pracovníka za niečo pochváli, potom prejde k vlastnej kritike a na záver opäť hovorí o pozitívnych aspektoch. Cieľom je, aby pracovník prijal kritiku lepšie. Sendvičová metóda totiž predpokladá, že negatívnu informáciu prijmeme skôr, ak ju dostaneme obklopenú informáciami pozitívnymi.
Prečo metóda sendviča (hamburger) nie je vždy efektívna?
Metóda sendviča sa môže na prvý pohľad javiť ako vhodný nástroj spätnej väzby, existuje však niekoľko argumentov, ktoré efektivitu sendvičovej spätnej väzby spochybňujú:
- Efekt primárnosti a novosti: Ľudia majú tendenciu si viac pamätať informácie, ktoré prijímajú v úvode stretnutia, alebo naopak na jeho konci (Murdock, 1962). Ak má spätná väzba podobu pozitívnej - negatívnej - pozitívnej informácie, existuje riziko, že hodnotený človek obsah negatívnej kritiky do istej miery prehliadne.
- Konfirmačné skreslenie a teória sebapotvrdenia: Ďalšie problémy môže spôsobovať konfirmačné skreslenie. Ľudia majú tendenciu selektívne vyhľadávať informácie tak, aby zapadali do už vytvorených schém (Nickerson, 1998). To súvisí s teóriou sebapotvrdenia, podľa ktorej si ľudia viac všímajú informácie, ktoré zapadajú do ich predstavy o sebe samom (Swann & Read, 1981).
- Znehodnocovanie pozitívneho feedbacku: Opakované používanie metódy sendviča znehodnocuje samotný pozitívny feedback: hodnotený človek možno bude nabudúce automaticky po vypočutí pozitívnej informácie očakávať aj informáciu negatívnu. Na základe opakovanej skúsenosti si totiž ľudia utvárajú scenáre - konkrétne predstavy o stereotypnom priebehu situácií (Abelson, 1981).
- Rozdiely v prijímaní spätnej väzby: Univerzálnu vhodnosť „sendviča“ spochybňuje aj zistenie o rozdieloch v prijímaní spätnej väzby medzi novými a skúsenými pracovníkmi. Nováčikov najviac motivuje pozitívna spätná väzba o tom, čo a ako v práci urobili dobre. Experti ale preferujú kritický feedback pred pozitívnym. Chcú vedieť, čo sa im ešte nedarí a kde majú limity, a tieto informácie ich najviac motivujú k zlepšeniu (Finkelstein & Fishbach, 2012).
Princípy správneho feedbacku
Napriek tomu, že metóda sendviča môže mať svoje úskalia, existujú všeobecné princípy, ktoré pomáhajú pri správnom poskytovaní a prijímaní spätnej väzby:
- Dialóg namiesto monológu: Samotná reč by nemala byť výlučne monológom, správne je dosiahnuť dialóg.
- Primeraná dĺžka: Príliš dlhá spätná väzba otrávi a zmätie, príliš krátky prejav, naopak, nemotivuje k reakcii počúvajúceho.
- Jasná formulácia: Myšlienky a obsah človeka dávajúceho spätnú väzbu majú byť jasne formulované.
- Prispôsobenie príjemcovi: Spätná väzba má byť prispôsobená tomu, komu je určená. Hrdinstvom nie je byť v každej situácii rovnaký, takýto spôsob poukazuje na nedostatočnú empatiu a ľahostajnosť.
- Vyhnite sa predčasným záverom a manipulácii: Snažte sa utlmiť v sebe potrebu obrannej či ofenzívnej reakcie, reagujte pokojne a pružne. Nemanipulujte, ani keď sami spätnú väzbu dávate, ani keď ju prijímate. Vyhnite sa otázkam typu: „Rozumel si?, Pochopil si?, Už ti je to jasné?“ Príjemca môže nadobudnúť pocit, že ho podceňujete.
- Voľte správny štýl: Veďte rozhovor štýlom, ktorý bude prijateľný tomu druhému (direktívny, nedirektívny, konvergentný, divergentný, emocionálny a racionálny).
- Feedback nie je ventiláciou citov: Nie je to voľná pôda pre zanadávanie si, sťažovanie, alebo ľútosť. Jeho cieľom je druhého motivovať a inšpirovať.
- Poďakujte za pozitívny feedback: Ak dostávate pozitívny feedback, poďakujte, nenegujte jeho výpovednú hodnotu - pochvalu.
Ako na prijímanie kritickej spätnej väzby
Negatívna spätná väzba - aj keď je prezentovaná ako „konštruktívna“ - často prináša človeku, ktorému je adresovaná, obrovský stres. Mozog vycíti toto „nebezpečenstvo“ a automaticky presmeruje cenné kognitívne zdroje na riešenie úzkosti spojenej s naším postavením a reputáciou. Namiesto toho, aby sme sa zamerali na rady, ako sa zlepšiť, sa zaoberáme obavami, či nám hrozí strata zamestnania. V takomto stave strácame schopnosť používať kľúčové techniky pri prijímaní spätnej väzby.
5 spôsobov, ako chronický stres mení váš mozog a ako si chrániť duševnú pohodu
Techniky na obnovenie pokoja a vypracovanie akčného plánu:
- Posúdenie úrovne ohrozenia:
- Prvý stupeň: Ostražití, ale nepanikárite. Môže pomôcť sústrediť sa na problém.
- Druhý stupeň: Ostražití a znepokojení, kognitívne schopnosti začínajú trpieť.
- Tretí stupeň: Úplná úzkosť, chaotické myšlienky. Vyžaduje biologický zásah (zdriemnutie, občerstvenie, prechádzka).
- Pomenovanie emócií: Ak ste na hranici medzi prvým a druhým stupňom, identifikujte a pomenujte konkrétne emócie. Tento proces pomáha, pretože mení abstraktný pocit na niečo konkrétne.
- Prerámovanie: Ak čelíte druhému stupňu ohrozenia, prehodnoťte negatívnu situáciu a zasaďte ju do pozitívnejšieho kontextu. Napríklad, ak vás kritizujú za to, že ste sa na stretnutiach málo vyjadrovali, môžete to vnímať ako znak toho, že si manažér váži váš názor.
Kľúčom k úspechu je zbaviť sa pocitu ohrozenia, aby sa náš mozog mohol vrátiť k normálnemu fungovaniu. Tieto techniky fungujú ako kroky, ktoré znižujú vnímanie ohrozenia. Každým krokom sa náš mozog približuje k stavu, v ktorom dokáže účinne počuť, spracovať a využiť prijatú kritiku na pozitívne účely.
Ako vyťažiť čo najviac zo spätnej väzby:
- Doprajte si čas na upokojenie: Zhodnoťte situáciu a pred reakciou sa zamyslite.
- Počúvajte aktívne a opakujte: Dovoľte danej osobe vyjadriť svoje hodnotenie konkrétnej situácie bez toho, aby ste ju prerušovali. Keď skončí, zopakujte jej, ako ste spätnú väzbu pochopili.
- Analyzujte a konajte: Naučte sa, ako kritiku konštruktívne analyzovať, a rozhodnite sa, čo si z nej chcete vziať. Poznačte si kľúčové body a premyslite si akčné kroky.
- Poďakujte sa: Oceňte námahu, ktorú si daná osoba dala, a povedzte jej, že si vážite jej úprimnosť.
- Sebareflexia a sebavedomie: Neustále sa obviňovať za chybu nemá cenu. Majte na pamäti, že nikto nie je dokonalý. Uvedomujte si svoje slabé stránky, ale nezabúdajte ani na svoje silné stránky a úspechy.
Žiadajte spätnú väzbu sami
Nič nepresvedčí ľudí viac, že o hodnotenie naozaj stojíte, než to, keď si ho sami vyžiadate. Niektorí ľudia sa domnievajú, že v takomto momente sa človek zdá byť slabým a nekompetentným, no opak je pravdou. Lídri, ktorí sa bránia negatívnej spätnej väzbe, sú často považovaní za osoby, ktoré neberú ohľad na iných. Viac sa zaujímajú o dokončenie projektu a o seba samého, než o osobné potreby alebo obavy ďalších ľudí. Tí, ktorí zatvárajú oči pred negatívnou spätnou väzbou, sú zvyčajne nedôveryhodní.
Výhodou toho, ak si vypýtate spätnú väzbu od druhého človeka je, že ste pripravení na kritiku. Môžete sa spýtať napr. “Čo si myslíš, v čom by som mohol na sebe popracovať?” alebo “Čo povieš, čo mám na sebe zdokonaliť?” Spýtajte sa to niekoho, komu veríte a kto vás má naozaj rád. Kamarát, babička, otec, sestra, manžel… Možností je neúrekom a ak si pýtate spätnú väzbu, môžete si vybrať čas aj osobu. Na druhej strane, kritika sa ľahšie počúva, ak si ju sami vypýtame. Ale aj tá, o ktorú sme nestáli, nás môže posunúť. Ak sa nastavíme takto, že kritika príde a môže nám byť prospešná, môžeme z nej profitovať.
Pokiaľ dostanete nevyžiadanú kritiku, nastražte uši a počúvajte. Môžete potom v čase reflexie, ideálne v tme (Boťanská 2018), o tom porozmýšľať.
Typy kritiky a kedy ju použiť
Základom je kritizovať výkon, nie osobu (Socratousová, 2018). Čiže nie “ty si neporiadny” alebo “ty si márnivá”, ale “Nepáči sa mi, že si si po sebe neupratal” alebo “podľa mňa si to prehnala, keď si si kúpila takú drahú kabelku”.
Konštruktívna kritika:
Spätná väzba, ktorá síce poukazuje na naše chyby, ale s cieľom aby sme mohli zlepšiť seba alebo svoj výkon. Odporúčam ju aplikovať smerom k podriadeným alebo ľuďom, ktorých máme radi. Napr. v situácii, ak je náš blízky výbušný, povedať: “Oci, mám ťa rada, ale často mi je nepríjemné, keď vybuchneš ako sopka. Mohol by si sa to naučiť ovládať”.
Deštruktívna kritika:
Spätná väzba, ktorá by sa vôbec nemala používať. Ide o deštruovanie druhého človeka. Kritizujúci nemá v úmysle zlepšiť výkon kritizovaného, iba tliacha do vetra škodlivé komentáre. Kritizovaná osoba sa cíti zranená a nahnevaná, ako sa vraví v prísloví bolesť spôsobená jazykom je väčšia ako bolesť spôsobená mečom (Dubňanská, 2015). Ak niekto používa deštruktívnu kritiku, dáva tým vlastne najavo pozíciu moci a nadradený prístup.
Stratégia „pomysli si“ vs. „povedz“:
Niekedy je výhodné iba si pomyslieť niečo, čo by, povedané nahlas, mohlo mať negatívne dôsledky. Túto stratégiu nazývam “pomysli si”. Je v súlade so stratégiou zvládania v jednorazových situáciách, kedy sa odporúča únik (Atkinsonová et al, 2010).
- Kedy si len pomyslieť: Ak je druhá strana pod vplyvom silných emócií (napr. naštvaná), alebo ak by otvorená kritika mohla situáciu zhoršiť (napr. pri agresívnych ľuďoch).
- Kedy povedať: Vtedy, ak sa situácie opakujú. Napríklad, ak váš blízky fakt vybuchuje často. Je to v súlade s dvoma protichodnými reakciami na stres: útok a únik (Veselý, 2015).
Psychologický postup komunikácie o probléme (Bach a Wyden)
Tento postup je zameraný na konštruktívnu hádku a nájdete ho v knihe Poradenský proces Gaburu a Pružinskej (1995). Pozostáva z 5 krokov a pracuje s emóciami:
- Pozvať druhého do komunikácie: Povedzte napr. “Oci, chcem ti niečo povedať, máš čas?” Ukážete rovnocenný prístup a rešpekt k druhému.
- Vyjadriť vlastné emócie: Povedzte najskôr, aké emócie cítite. Napr. “Je mi často nepríjemne, až sa zľaknem, keď som s tebou.” Prejavíte tak ľudskosť a môžete naladiť druhého na komunikáciu.
- Spätná väzba (kritika): V tomto bode môžete prejaviť akúkoľvek kritiku, napr. “Vždy, keď sa ti niečo nedarí, vybuchneš, a niekedy je to fakt hrozivé. Netuším, kam to až povedie, či niečo nezničíš. Neviem, či sa dokážeš ovládnuť.”
- Sebakritika: Po kritike je fér povedať sebakritiku. Napr. “Už to trvá dlho a mohla som ti o tom povedať skôr.”
- Pochvala kritizovaného: Je zaujímavé, že v pedagogickom postupe spätnej väzby je najskôr pochvala, potom kritika (Kontírová, 2006) a v psychologickej spätnej väzbe je to naopak.
Ďalšie tipy pre efektívnu spätnú väzbu
- Nepoužívajte „ale“: Slovo „ale“ má v komunikácii negatívny účinok (Mellenová, 2021, Tomko, 2018). Akoby čarovným prútikom dokáže vymazať všetko, čo sa povedalo pred ním. Namiesto neho môžeme použiť: „a zároveň”. Napr. „Katka, páči sa mi, ako si interagovala s publikom, a zároveň správa, ktorú si im chcela povedať, nebola úplne jasná” (Socratousová, 2018).
- Zasiahnite včas: Ak by sme spätnú väzbu poskytli s oneskorením pár mesiacov, pracovník si nemusí spomenúť na chyby, ktoré vtedy vnímal. Preto treba spätnú väzbu podať čo najskôr po výkone (Schmidt, 2016, Straňák, 2018).
- Nezovšeobecňujte: Buďte konkrétny. Namiesto “Vy vždy prídete neskoro” povedzte: “Prišli ste opäť neskoro do práce.” (Socratousová, 2018).
- Buďte pripravený: Spätnú väzbu si pripravte a podložte ju príkladmi. Počas prípravy sa sústreďte viac na objektívnosť ako subjektívne pocity. Ako hovorí psychologička Rušarová: „Spätnú väzbu oprite o fakty, merateľné výsledky a pozorovateľné správanie, aby zamestnanec lepšie rozumel tomu, čo od neho presne chcete“ (Matuščáková, 2019).
- Poskytujte riešenie: Vždy sa snažte ponúknuť aj riešenie problému.
- Buďte pokojný: Nikdy nepodávajte spätnú väzbu, keď ste sami rozčúlení! Pri poskytnutí spätnej väzby treba byť pokojný (Mellenová, 2021).
Spätná väzba v praxi: Zákazníci a zamestnanci
Spätná väzba je pri predaji, a nielen internetovom, veľmi dôležitá. Pozitívna spätná väzba od spokojného zákazníka vás určite poteší, ale neposunie ďalej. Nejde len o zvyšovanie kvality, ale aj o odstránenie bariér, pre ktoré si zákazník produkt nekúpil, alebo šíril negatívnu skúsenosti ďalej. Firma, ktorá nepočúva spätnú väzbu (ani od zamestnancov, ani od klientov), stagnuje a robí chyby. Spätná väzba je najlacnejší zdroj dát na inovácie a zlepšovanie. Chybou je báť sa negatívnej spätnej väzby. Negatívna väzba (sťažnosť) je dar - zákazník vám dal šancu to napraviť, namiesto toho, aby ticho odišiel ku konkurencii.
Získavanie zákazníckej spätnej väzby:
- Recenzie: Ak na stránke poskytujete možnosť pridať recenziu, mali by ste na ne reagovať. Je dobré odpovedať na všetky, ale najmä na tie negatívne.
- Dotazníky: Opýtať sa pomocou dotazníka je jedným z najrýchlejších a najlacnejších riešení, ako sa dostať k názorom zákazníkov.
- Sociálne siete: Služba, ktorá monitoruje obsah na sociálnych sieťach a upozorní vás na to, keď sa v príspevku alebo v komentároch objaví predmet vášho záujmu. Sociálne siete sú prostredie, kde sa ľudia radi podelia o svoje skúsenosti, komentujú skúsenosti iných a prezentujú svoje názory a postoje. Toto prostredie je bohatým zdrojom získavania spätnej väzby nielen k vášmu e-shopu, ale takisto konkurenčnému.
Spätná väzba zamestnancom:
Manažér by mal dávať spätnú väzbu priebežne, nielen raz ročne. Mala by byť konštruktívna (popísať problém, navrhnúť riešenie), nie deštruktívna (kritika). Moderná metóda je aj 360-stupňová spätná väzba, kde manažéra hodnotia nielen jeho nadriadení, ale aj jeho podriadení a kolegovia.
tags: #spatna #vazba #hamburger