Reč tela a etiketa sú dve oblasti, ktoré sa navzájom prelínajú a ovplyvňujú, ako nás vnímajú ostatní. Reč tela, ako forma neverbálnej komunikácie, nám pomáha pochopiť pocity, postoje a zámery ľudí okolo nás, zatiaľ čo etiketa nám poskytuje návod, ako sa správať v rôznych spoločenských situáciách, aby sme prejavili rešpekt a ohľaduplnosť.
Človek je „zoon politikon“, teda tvor spoločenský, ktorý nemôže žiť bez vzájomného styku s inými ľuďmi. Každý deň sa dostáva do sociálnych interakcií, kedy je nútený komunikovať a práve preto by mal poznať a dodržiavať zásady správnej komunikácie. Hovoreným slovom sú prenášané len tvrdé fakty. Ale to, čo je vysielané cez neverbalitu je akýmsi odrazom nášho prežívania, resp. našich emócií. Aj keď nerozprávame, tak sa prejavujeme rečou tela, ktorá je úprimnejšia ako to, čo zdieľame verbálne. Z toho dôvodu pôsobí veľká časť neverbálnych prejavov nezávisle na našom vedomí.
Psychológ Albert Mehrabian sa venoval neverbálnej komunikácii a svetu priniesol pravidlo 7-38-55, ktoré sa často cituje pri analýze reči tela. Toto pravidlo tvrdí, že keď ide o komunikáciu emócií, len 7 % z celkového dojmu pochádza zo slov samotných, 38 % z tónu hlasu a až 55 % z výrazu tváre a reči tela. Pre orientáciu v reči tela je potrebné poznať aj kontext a bežné správanie človeka. Reč tela je veľmi rozmanitá a môže sa líšiť v závislosti od kultúry, sociálneho prostredia, kontextu a osobnosti. Štúdium reči tela sa zaoberá analýzou týchto neverbálnych signálov s cieľom lepšie pochopiť a interpretovať ľudskú komunikáciu.
Reč tela ako zrkadlo našich pocitov
Reč tela je typ neverbálnej komunikácie, no tieto termíny sa často používajú zameniteľne. Neverbálna komunikácia je prenos informácií, pocitov, postojov a zámerov prostredníctvom pohybov, gest, výrazov tváre, držania tela a iných telesných signálov. Kombinácia reči tela a verbálnej komunikácie nám umožňuje lepšie porozumieť situácii.
Typy neverbálnej komunikácie:
- Výrazy tváre, teda mimika
- Gestá
- Zvuky reči, hlasitosť, intonácia, tón hlasu, atď. - paralingvistika
- Osobný priestor, vzdialenosť medzi dvoma ľuďmi, teda proxemika
- Očný kontakt, pohyb očí
- Držanie tela, postoj
- Vzhľad - oblečenie, účes, tetovanie, atď.
- Predmety alebo artefakty - model a farba auta, zariadenie bytu, viditeľné názvy značiek, atď.
Ako čítať reč tela?
Pre efektívne čítanie reči tela je nutné venovať pozornosť každému z jej prvkov. Hoci kontext, zdravotný stav a ďalšie faktory môžu ovplyvniť správnosť čítania reči tela, existujú záchytné body, ktoré pomôžu v orientácii v neverbálnej komunikácii.
Základné signály reči tela:
- Ruky vo vreckách: Ak má chlapec ruky vo vreckách a vôbec sa nepozerá do očí, „Má ju na háku…“ - pomyslíš si. Je to iba jedno z tisícov gest (výrazov tela), ktoré mnoho prezradia.
- Prekrížené ruky na hrudi: Zvyčajne vnímané ako obranné gesto, môže znamenať, že sa človek nechce rozprávať a potrebuje súkromie. Môže tiež signalizovať nahnevanosť, neistotu, podráždenosť, uzavretosť alebo tvrdohlavosť. Ak sa niekto pri rozhodovaní oprie a prekríži si ruky tak, že si s nimi zakryje prsia, vyjadruje tým svoj negatívny a odmietavý postoj.
- Prekrížené nohy: Podobne ako prekrížené ruky, aj preložené nohy môžu znamenať uzavretosť alebo že osoba niečo skrýva. Uvoľnená a otvorená pozícia nôh naznačuje otvorenosť a sebavedomie.
- Pozícia chodidiel: Chodidlá smerujúce k druhému človeku ukazujú záujem a/alebo príťažlivosť k druhej osobe. Chodidlá smerujúce iným smerom, značia nezáujem.
- Úsmev: Značí radosť, šťastie a prívetivosť. Úprimný úsmev (Duchennov úsmev) spočíva v úsmeve nielen úst, ale aj očí.
- Hranie sa s vlasmi: Môže byť znakom flirtovania, nervozity alebo nezáujmu. Ak si žena prehrabne vlasy, môže to znamenať, že si jej sympatický. Je však úplne normálne, že ju iba svrbí hlava.
- Neprerušovaný očný kontakt: Značí záujem, ale ak je neprerušovaný, môže sa považovať za pokus o zastrašovanie. Vyhýbanie sa očnému kontaktu môže pôsobiť, že nie sme sebavedomí, nesústredení. Na druhú stranu to môže pôsobiť aj tak, že nie ste ochotní sa s druhou osobou spojiť. Môže to dokonca vyznieť, akoby ste chceli niečo skrývať. Primeraná úroveň očného kontaktu podporuje vzájomnú dôveru a porozumenie.
- Stiahnutie pier: Signalizuje nesúhlas, frustráciu, napätie či nechuť.
- Hryzenie pier: Môže byť spôsob, ako vyjadriť príťažlivosť, ale aj indikátor nervozity, úzkosti, frustrácie či koncentrácie.
- Zakrývanie úst: Môže znamenať snahu skryť nesúhlas alebo akúkoľvek emóciu, či prekvapenie. Deti si pri klamstvách zakrývajú ústa. Navonok to pôsobí tak, akoby to klamstvo chceli zadržať. Dospievaním sa tieto gestá trochu vycibria, nie sú také presné.
- Skrivené pery: Signalizujú znechutenie alebo nesúhlas.
- Hryzenie nechtov: Býva mimovoľnou reakciou ľudí, ktorí sa cítia nervózni, netrpezliví, neistí alebo plachí.
- Pukanie prstov: Môže byť zvykom, nervóznym tikom alebo prejavom nudy. Bubnovanie prstami po stole charakterizuje netrpezlivosť, ale nie nudu.
- Kolísanie alebo prešľapovanie: Naznačuje, že osoba je nervózna alebo netrpezlivá.
- Prikyvovanie: Značí empatiu, porozumenie, ochotu dozvedieť sa viac a otvorenosť.
- Postoj s rukami na bokoch: Môže byť prejavom sebavedomia, agresie alebo snahy dať najavo, že sa vyskytli problémy.
- Vrtenie sa: Značí nudu, nervozitu, frustráciu alebo ponáhľanie sa.
- Zopnutie rúk za chrbtom: Môže značiť obavy, frustráciu, snahu zdržať sa, aby nepovedal niečo, čo nechce, alebo indikátor moci a autority.
- Dlane smerujúce nahor: Vysielajú signál otvorenosti a dôveryhodnosti. Dlaň otvorená smerom dohora symbolizuje prosbu o láskavosť.
- Trenie dlaní: Rýchle trenie dlaní môže naznačovať očakávanie niečoho dobrého, pomalé trenie znamená očakávanie niečoho negatívneho.
- Dotyk líca: Naznačuje záujem o tému a názor druhej osoby. Ak je ruka položená na líci, je to prejav skutočného záujmu.
- Dotýkanie sa nosa, škriabanie ucha, trenie oka: Ak sa pýtate na stav vozidla a predávajúci si pri odpovedi škriabe ucho alebo nos, či trie oko, je to signál, že niečo nie je v poriadku.
- Položenie prstov k hlave: Ide o overovanie výpovede.
- Naťahovanie palca: Stúpa sebavedomie.
- Podanie ruky: Väčšinou znamená mier či priateľstvo. Ale ak ti podávajúci pootočí dlaň dolu, berie ťa za slabšieho alebo za podriadeného. Ak chytíš niekoho ruku do obidvoch svojich rúk, je to prejav srdečnosti. Ak ťa niekto špičkami prstov chytí za prsty, jeho podvedomie naznačuje, že ťa berie za menejcenného. Bojazlivý človek pri stisku priťahuje svoju ruku k sebe.
Klamstvo, stres, nervozitu, prezradia tieto gestá na hlave (REČ TELA)
Ako zistiť, či vám niekto klame?
Reč tela sa môže líšiť od človeka k človeku, takže nemôžeme s istotou povedať, že určité gestá a výrazy sú jednoznačnými znakmi klamstva. Každý človek je iný a každá situácia je jedinečná, preto by sa analýza reči tela s cieľom dokázať, že niekto klame, mala vykonávať opatrne. Klamstvo, stres, nervozitu, prezradia tieto gestá na hlave.
Signály klamstva:
- Zmeny v očnom kontakte: Vyhýbanie sa očnému kontaktu alebo naopak, prílišná snaha udržať očný kontakt.
- Časté dotyky: Dotýkanie sa nosa, trenie očí alebo dotýkanie sa úst.
- Nadmerná gestikulácia: Gestikulácia, ktorá pre danú osobu nie je prirodzená.
- Nervózne pohyby: Šúchanie sa, škrabanie, poklepávanie prstami, šúchanie nohami, hryzenie si pier alebo vrtenie sa.
- Pohyby pier: Stiahnutie pier, príliš veľké a neúprimné úsmevy alebo úškrny, hryzenie vlastného líca alebo nadmerné pohyby pier.
- Zmeny tónu hlasu: Vyšší alebo nižší tón hlasu, trasľavý alebo nepokojný hlas.
- Mračenie sa alebo zdvíhanie obočia: Výraz tváre, ktorý sa nezhoduje s tým, čo niekto hovorí.
- Prekríženie rúk alebo nôh: Uzavretá pozícia, ktorá vytvára bariéru medzi osobou a druhou osobou.
- Zmeny dychu: Ťažké alebo nepravidelné dýchanie.
- Nadmerné žmurkanie: Príliš časté žmurkanie alebo naopak, úplné vynechanie žmurkania.
Chyby, ktoré ľudia robia pri čítaní reči tela
Pri analýze neverbálnej komunikácie je dôležité nespoliehať sa iba na poučky vysvetľujúce jednotlivé signály reči tela. Týchto chýb sa ľudia niekedy dopúšťajú, keď čítajú reč tela druhých:
- Neberú do úvahy bežné správanie človeka: To, ako sa osoba správa v bežných situáciách, ovplyvňuje, ako ostatní môžu čítať jej reč tela.
- Zabúdajú na kontext: Ľudské správanie a reč tela ovplyvňuje množstvo faktorov, ktoré môžu viesť k nesprávnym vyhodnoteniam.
- Porovnávajú s vlastnou kultúrou: Kultúra je veľmi dôležitá súčasť toho, čo tvorí reč tela človeka.
Etiketa: Pravidlá spoločenského správania
Etiketa je súbor pravidiel, ktoré upravujú spoločenské správanie. Dodržiavanie etikety je prejavom rešpektu a ohľaduplnosti voči ostatným. Etiketa sa týka rôznych oblastí života, od obliekania a stolovania až po komunikáciu a správanie sa na verejnosti.
Etiketa obliekania:
- Dress code: Je dôležité dodržiavať dress code, ktorý je predpísaný pre danú udalosť.
- Konvenčné oblečenie: Uprednostňujte konvenčné oblečenie, účes, doplnky, líčenie a parfum.
- Vhodné oblečenie pre dennú a večernú návštevu: Tmavý oblek uprednostnite aj v prípade dennej návštevy, k nemu svetlú jednofarebnú košeľu, kravatu s nenápadným vzorom, čierne šnurovacie topánky a čierne ponožky.
Etiketa správania sa pri stretnutiach s VIP:
- Príchod načas: Prichádzajte načas a dbajte aj na maličkosti - na správne podanie ruky, predstavenie seba a svojho partnera, držanie pohára za stopku, zapnutie saka a pod.
- Oslovenie: Osloviť môžete každého, ak to urobíte taktne a slušne.
- Predstavenie: Ak ste sa s dotyčnou osobou niekedy v minulosti stretli, predstavte sa znova a hneď pripomeňte, kde ste sa už videli.
- Oslovovanie VIP: S výnimkou členov kráľovských rodín oslovujeme dnes všetkých hodnostárov civilnými označeniami funkcie: pán prezident, pán veľvyslanec, pán dekan, pán kardinál.
- Dotyky: Pri konverzácii dbáme na to, aby sme sa VIP nedotkli, a to ani fyzicky.
- Čas: Ak dostaneme k dispozícii pätnásť minút, nerátajme s tým, že audienciu pretiahneme na pol hodiny, radšej si svoju tému pripravíme tak, aby sme za pätnásť minút stihli povedať všetko, čo potrebujeme.
Etiketa organizovania návštevy VIP:
- Príprava programu: Program by sme mali pripraviť a prekonzultovať s kanceláriou ústavného činiteľa, sekretariátom ministra či veľvyslanca alebo manažérom celebrity.
- Bezpečnosť: Väčšinou ide o chránenú osobu, ochranku bude preto zaujímať miesto na zaparkovanie kolóny vozidiel, trasa pohybu po inštitúcii, revízie výťahov, únikové východy a ďalšie detaily.
- Miestnosť na rokovanie: Budeme musieť pripraviť miestnosť na rokovanie, kvetinovú výzdobu, zostaviť zoznam osôb, ktoré sa zúčastnia na rokovaní, prípadne na iných častiach programu, a treba sa postarať o manželku VIP a jej samostatný program i sprievod, a všetko to zosynchronizovať.
- Dary: Zvážime vhodný výber a správne odovzdanie darov. Vždy uprednostním dary regionálneho charakteru.
- Minútovník: Ideálnym výsledkom všetkých príprav je vytlačený program návštevy v podobe presného časového a miestneho scenára, tzv. minútovník.
- Privítanie: Hlavného hosťa a jeho manželku privítame kyticou kvetov.
Význam neverbálnej komunikácie v sociálnej práci
Vzťah sociálneho pracovníka a klienta je závislým práve na vzájomnej komunikácii. V prvom rade, sociálny pracovník by mal vhodným a prirodzeným spôsobom využívať reč tela v komunikácii s klientom tak, aby si získal klientovu dôveru a vybudoval zdravý vzťah, založený - okrem dôvery - na vzájomnej úcte a rešpekte. The second part is oriented on social worker´s ability to read out the client´s signals of his body language.
Na základe nadobudnutých poznatkov zistených v danej problematike sme uskutočnili prieskum, ktorého hlavným cieľom bolo poukázať na spojitosť a neoddeliteľnosť sociálnej práce a neverbálnej komunikácie. Skúmali sme, či pozitívna neverbálna komunikácia prispieva k ľahšiemu vybudovaniu dôvery medzi klientom a sociálnym pracovníkom a čo prispieva k efektivite poradenského procesu.
Výskum sme realizovali v okresnom meste Spišská Nová Ves s počtom obyvateľov cca 37 tisíc a v malej obci pod Spišským hradom - Žehra s približným počtom obyvateľov 2 300. Celkovo sme uskutočnili 13 pozorovaní. V Spišskej Novej Vsi sme sa zamerali na Mestský úrad a na mestské časti Podskála a Vilčurňa, kde prevažnú časť obyvateľstva tvoria Rómovia. Na Mestskom úrade sa nachádzajú sociálni pracovníci, ktorých úlohou je telefonické kontaktovanie rôznych inštitúcií ako sú napríklad inkasné spoločnosti, polícia, okresné súdy, lekárske zariadenia, úrad práce sociálnych vecí a rodiny, vypisovanie úradných žiadostí a pod. V teréne sa sústreďujú na vyhľadávanie klientov, ktorí potrebujú pomoc, oboznamujú ich o povinnom očkovaní alebo o prepustení detí z nemocnice atď. Na Podskálu a Vilčurňu sme sa vybrali spolu so sociálnymi pracovníkmi. Objektom nášho skúmania boli klienti a sociálni pracovníci. Pozorovanie neverbálnej komunikácie nám vo Spišskej Novej Vsi obe strany odsúhlasili. V Žehre sme spolupracovali s tromi sociálnymi pracovníkmi z Obecného úradu. Takmer 90 % ich klientely tvorí Rómska populácia. Aj tu nám pozorovanie odsúhlasili obe strany. V obci sme skúmali neverbálnu komunikáciu hlavne v teréne.
Hlavnou metódou nášho prieskumu bolo priame neštruktúrované zúčastnené pozorovanie. Svoju činnosť sme zaznamenávali do písomného protokolu. Realizovali sme teda kvalitatívny prieskum. Naše pozorovanie môžeme bližšie špecifikovať ako zúčastnené pozorovanie, pri ktorom sme sledovali symboliku znakov neverbality sociálneho pracovníka a klienta z každého uhla pohľadu. Náš výskum sme zaostrili na pozorovanie sociálnej práce v kancelárii sociálneho pracovníka a v prirodzenom prostredí klienta, teda v teréne. Už zo samotného názvu môžeme vychádzať z toho, že pozorovateľ sa priamo zúčastňuje na procese pozorovania. Stáva sa teda aktívnym členom tejto skupiny. Cieľom takéhoto pozorovania je porozumenie významu toho, čo sa v určitom prostredí odohráva a ako to interpretujú jednotliví účastníci komunikácie. Uskutočnili sme teda prieskum významu neverbálnej komunikácie v sociálnej práci.
Príklady pozorovaní neverbálnej komunikácie v sociálnej práci
- Prvé pozorovanie: Sociálny pracovník prišiel upozorniť klientku - matku na povinné očkovanie jej dieťaťa. Klientka zaujala uzavretý postoj tela, mala monotónny hlas a spustené ramená. Jej chodidlá nesmerovali ku sociálnemu pracovníkovi, ale von z komunikácie. Ruky mala prekrížené na hrudi. Reč tela sociálneho pracovníka bola naopak veľmi sebavedomá, dôkazom čoho bol jeho hlasný prejav, veľké gestá rukami a nohy ďaleko od seba.
- Druhé pozorovanie: Sociálny pracovník prišiel za klientom, aby s ním vyjednal neplatenie nájomného. Sociálny pracovník použil hneď v úvode rozhovoru gesto prekrížených rúk na hrudi, čo znamená uzavretý, ba až nepriateľský postoj. Klient mal nadvihnuté obočie, nadvihnuté ramená a odkryté dlane z čoho vyplýva, že nechápal verbálnu výpoveď sociálneho pracovníka. Jeho hlava bola mierne sklonená - symbol podriadenosti.
- Tretie pozorovanie: Sociálny pracovník prišiel klientke oznámiť, že si už môže vyzdvihnúť svoje dieťa z nemocnice. Reč tela sociálneho pracovníka bola otvorená. Klient reagoval na túto neverbalitu pozitívne, mohli sme vidieť rozšírené zreničky a posilnené podanie ruky sociálnemu pracovníkovi.
- Štvrté pozorovanie: Klient prišiel za sociálnym pracovníkom z dôvodu ospravedlnenia budúcej neúčasti na pojednávaní. Konkrétny sociálny pracovník, za ktorým klient šiel, prejavoval známky otvorenosti a akceptácie. Jeho ruky boli položené voľne na stole, udržiaval očný kontakt, jeho hlas bol pokojný a jasný. Pri vysielaní dôležitej informácie svoju reč spomalil.
- Piate pozorovanie: Klient prišiel za sociálnym pracovníkom kvôli preštudovaniu listín, ktorým nerozumie. Neverbálna komunikácia sociálneho pracovníka bola sebavedomá. Jeho hlas bol energický, no pri dôležitej výpovedi tempo reči spomalil. Gestá boli veľké a jasné. Jeho poloha tela bola vzpriamená. Reč tela klienta vypovedala o jeho neistote a pochybnosti. Mal spustené ramená a jeho telo bolo zhrbené.
- Šieste pozorovanie: Sociálna pracovníčka realizovala monitoring, ktorého cieľom bolo vyhľadávanie klientov, ktorí potrebujú pomoc. Neverbálna komunikácia sociálnej pracovníčky bola príjemná a otvorená. Naznačovala sebaúctu, záujem a ochotu pomôcť. Jej verbálny prejav bol jasný, zreteľný a logický. Chôdza bola energická a prirodzená a jej držanie tela bolo vzpriamené. V jednom momente klientka skrátila sociálnu vzdialenosť na osobnú, čím sa zrejme narušila intimita sociálneho pracovníka. To naštrbilo poradenský proces. Sociálna pracovníčka spozornela a ustúpila o krok dozadu. Mohli sme pozorovať rozšírenie zreničiek a zaujatie obranného postoja, resp. nesúhlasu.